Was ist Qualität?

Für den Begriff Qualität gibt es wahrscheinlich eine Unmenge an Definitionen. Denn jeder definiert Qualität individuell für sich wohl anders. Und dennoch lässt sich eine Tendenz zu einer möglichen, allgemein verständlichen Definition erkennen.

Doch zuvor sollen einige eindeutig festgelegte Definitionen betrachtet werden. So wird Qualität gemäß Punkt 3.6.2 der DIN EN ISO 9000:2015 wie folgt definiert:

Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt.
Anm. 1: Die Benennung „Qualität“ kann zusammen mit Adjektiven wie schlecht, gut oder ausgezeichnet verwendet werden.
Anm. 2: „Inhärent“ bedeutet im Gegensatz zu „zugeordnet“ „einem Objekt (3.6.1) innewohnend“.

DIN EN ISO 9000:2015 (Qualitätsmanagementsysteme – Grundlagen und Begriffe)

Die Qualität gibt damit an, in welchem Maße ein Produkt oder eine Dienstleistung den bestehenden Anforderungen entspricht. Noch deutlicher wird der Sinn des Begriffes Qualität aber, wenn man den Punkt 2.2.1 der DIN EN ISO 9000:2015 liest. Hier heißt es:

Eine auf Qualität ausgerichtete Organisation fördert eine Kultur, die zu Verhaltensweisen, Einstellungen, Tätigkeiten und Prozessen führt, die Wert schaffen, indem sie die Erfordernisse und Erwartungen von Kunden und anderen relevanten interessierten Parteien erfüllen.

Die Qualität der Produkte und Dienstleistungen einer Organisation wird durch die Fähigkeit bestimmt, Kunden zufrieden zu stellen sowie durch die beabsichtigte und unabsichtliche Auswirkung auf relevante interessierte Parteien.

Die Qualität von Produkten und Dienstleistungen umfasst nicht nur deren vorgesehene Funktion und Leistung, sondern auch ihren wahrgenommenen Wert und Nutzen für den Kunden.

DIN EN ISO 9000:2015 (Qualitätsmanagementsysteme – Grundlagen und Begriffe)

Damit wird deutlich, dass Qualität in betriebswirtschaftlicher Hinsicht in erster Linie die Erfüllung der Wünsche und Anforderungen von Kunden ist. Somit ist Qualität auch immer individuell und subjektiv. Denn jeder Kunde hat eigene, andere Wünsche, Erwartungen und Anforderungen. Entscheidend ist daher, was die Kunden vor dem Hintergrund ihrer Anforderungen wahrnehmen und für wichtig halten.

So lassen sich auch folgende weitere Definitionsversuche verstehen:

Qualität ist die Fähigkeit, Bedürfnisse zu befriedigen.

Corwin D. Edwards

Qualität ist die Eignung zum Gebrauch.

J. M. Juran

Wenn ich sie (die Qualität) sehe, erkenne ich sie.“

John Guaspari

Qualität ist die Basis jedes dauerhaften Erfolgs, denn sie bedeutet die regelmäßige Erfüllung – bestenfalls sogar Übererfüllung – der Erwartungshaltung seiner Mitmenschen.“

Sebastian Fitzek

Qualität ist demnach die Kundenwunscherfüllung.